De ervaringen van onze patiënten in het UMCG vertellen ons wat wij goed doen of wat beter kan. De uitkomsten van de meting gebruiken we om de kwaliteit van onze zorg te monitoren, maar vooral ook om deze te verbeteren.
Het meten van de ervaringen doen we met vragenlijsten die we samen met de andere UMC’s hebben ontwikkeld en die in alle UMC’s worden gebruikt. We hebben we geprobeerd een zo kort mogelijke vragenlijst te maken, die ons toch veel informatie geeft. De vragenlijsten zijn gebaseerd op internationale vragenlijsten van het Picker Institute en ze zijn getest met patiënten of ze bijvoorbeeld compleet en begrijpelijk genoeg zijn.
De vragenlijsten gaan over thema’s die belangrijk zijn voor de patiënt. Bijvoorbeeld of de organisatie en afstemming van de zorg goed is, of de informatie duidelijk en helder is, of de familie betrokken is bij de zorg en of we rekening houden met de voorkeuren van de patiënt.
Omdat alle UMC’s dezelfde vragenlijsten gebruiken, kunnen we de ervaringen van onze patiënten ook vergelijken met die van andere UMC’s. Zo kunnen we van elkaar leren.
Bent u patiënt in het UMCG en hebben we uw e-mailadres? Dan sturen we u na een bezoek aan een van onze poliklinieken of een ziekenhuisopname via e-mail een uitnodiging om mee te doen aan het onderzoek. In de e-mail staat een link naar het onderzoek. Het invullen duurt ongeveer 10 minuten.
Het onderzoek gaat over uw afspraak op de polikliniek of over uw opname. U krijgt maximaal 2 maal per jaar een vragenlijst na een poliklinisch bezoek. Dat geldt ook voor ziekenhuisopnames. U krijgt dus nooit meer dan 4 vragenlijsten per jaar.
Of u meedoet, beslist u zelf. Wij kunnen niet zien of u meedoet of niet. Als u wel meedoet, dan is dat anoniem. We kunnen dus ook niet zien wie welke antwoorden heeft gegeven. Hoe wij omgaan met uw gegevens staat in onze uitgebreide privacyverklaring.
Het onderzoek zelf doet Expoints, een onafhankelijk onderzoeksbureau. Zij sturen de uitnodigingen namens ons en verwerken de uitkomsten zodat de UMC’s die anoniem terugkrijgen.
Als u wordt uitgenodigd en niet wilt meedoen dan kunt u zich afmelden via de uitnodigingsmail. Als u zich afmeldt, dan is dat alleen voor deze vragenlijst. Andere vragenlijsten kunt u nog wel krijgen. U kunt ook nog gevraagd worden om mee te doen aan wetenschappelijk onderzoek.
Wilt u geen uitnodiging meer ontvangen voor dit onderzoek? Of heeft u vragen over het onderzoek? Stuur dan een e-mail naar ervaringsmeting@umcg.nl.
Over de periode 1 mei t/m 15 augustus zijn de patiëntervaringen gemeten met de door de UMC’s ontwikkelde vragenlijst.
Patiënten kunnen aan het einde van de vragenlijst een rapportcijfer geven. Dat rapportcijfer is gemiddeld voor het UMCG voor de polikliniek een 8,5 en voor de (dag)opname een 8,3. Als we kijken naar de vragen over de polikliniek dan doen we het volgens dit onderzoek over het algemeen heel erg goed. Ook de ervaringen tijdens de (dag)opnames waren over het algemeen goed.
Wat betreft reactie op de uitvraag (respons) zijn we erg tevreden. Van de 30.700 patiënten die zijn benaderd hebben 12.700 gereageerd. Dat is een respons van 41,5% en dat is heel hoog voor een digitale uitvraag. Als UMCG zijn we hier heel blij mee.
Om nu goed te kunnen zien waar we het goed doen of kunnen verbeteren worden de antwoorden ook teruggekoppeld als een ‘patiëntreis’. Op de Y-as (links) staan de waarden van de uitkomsten. Er is geen uitkomst onder de 7,2.
‘Patiëntreis’ (dag)opname. Klik op de foto voor een grotere versie.
opname.png)
Patiëntreis (dag)opname
Onderwerpen die we als UMCG heel belangrijk vinden zoals de kennis van de arts, het vertrouwen in de artsen en verpleegkundigen, de informatie over voor- en nadelen van een behandeling en de ervaren respect en veiligheid worden als zeer positief ervaren.
De twee minst goede ervaringen betreffen de tijd op de wachtlijst en de gegeven informatie over bijwerkingen van voorgeschreven medicatie.
Onderdelen waarop we een acht of meer scoren, maar zeker nog kunnen verbeteren zijn de hoeveelheid tijd die de verpleegkundige voor de patiënt heeft, het geven van dezelfde informatie door elke zorgverlener en het samen beslissen met de patiënt tijdens de opname. Ook kunnen we de zorg rondom het ontslag uit het ziekenhuis nog verbeteren.
Met de uitkomsten die gaan over het parkeren en de bereikbaarheid gaat de werkgroep UMCG-bereikbaar aan de slag.
‘Patiëntreis’ poliklinische uitvraag. Klik op de foto voor een grotere versie.
Patiëntreis poliklinische uitvraag
Als we kijken naar het poliklinieken krijgt het UMCG over de hele linie een heel hoge waardering van de respondenten!
Wat we nog kunnen verbeteren is de wachttijd op de polikliniek en hoe we onze patiënten informeren als de wachttijd langer is dan wenselijk. Ook kunnen we nog beter informatie geven over de bijwerkingen van de voorgeschreven medicijnen.
Met de uitkomsten die gaan over het parkeren en de bereikbaarheid gaat de werkgroep UMCG-bereikbaar aan de slag.
De UMC’s hebben gezamenlijk de patiëntervaringsmeting uitgezet in de periode mei, juni, juli 2019. Hierover wordt een benchmark rapportage gemaakt met als doel om onze zorg te vergelijken. De uitkomsten moeten daarvoor wel goed vergelijkbaar zijn en daarom wordt een zogenaamde casemixcorrectie gedaan. Op die manier kunnen we kijken of we als UMC’s van elkaar kunnen leren. Wanneer deze rapportage klaar is zullen we daarover berichten.
Nu we beter weten wat er volgens de gemeten patiëntervaringen beter kan in onze zorg, nemen we deze uitkomsten mee in onze verbeterprojecten. Als het gaat om de onderwerpen zoals samen beslissen, het beter betrekken van patiënt en familie bij de zorg, maar ook een betere voorbereiding op en begeleiding bij het ontslag te verbeteren is één van de manieren om dit te verbeteren is het stimuleren van patiëntenparticipatie. Hoe we dat aanpakken staat op meedoen.umcg.nl.
Ook bijvoorbeeld projecten om beter samen te werken met andere ketenpartners of het beter inrichten van de zorg bij kwetsbare ouderen hoort hierbij. Onze Apotheek is bezig met de vraag over hoe we de informatie over het gebruik van en bijwerkingen van medicijnen kunnen verbeteren.
We vragen steeds een willekeurig deel van onze patiënten naar hun ervaringen met onze zorg. In de eerste helft van 2020 heeft bijna de helft van de mensen de we vroegen de vragenlijst ook echt ingevuld. Dat is veel voor dit soort metingen. Het ging om 13.764 volwassenen en 851 kinderen. De volwassenen gaven ons gemiddeld een 8,6, de kinderen een 8,4. Deze cijfers zijn het gemiddelde over onze hele zorg. Hieronder leest u de beoordeling op de verschillende onderdelen.
De volwassenen en de kinderen geven ons een dikke voldoende, vaak zelfs een negen of hoger. De informatie over parkeren, onze bereikbaarheid en de bijwerkingen van medicijnen halen een ruime voldoende, maar liggen wel onder het gemiddelde. Daar kan het dus beter. Voor kinderen komt daar bij dat er wat meer afleiding voor ze mag komen op de polikliniek.
We scoren slechts 1 duidelijke onvoldoende: de informatie over waarom de wachttijd op een polikliniek uitloopt. Dit geldt voor de volwassenen en de kinderen.
Volwassen en kinderen geven ons overal een voldoende. We zijn vooral blij met hoge vertrouwen in de artsen en verpleegkundigen. Ook de goede cijfers voor onze informatie over voor- en nadelen van een behandeling zijn mooi. Net als die voor het respect dat de patiënten ervaren. Zowel de kinderen als de volwassenen geven ons een voldoende voor de informatie over bijwerkingen van medicijnen. Maar deze ligt onder het gemiddelde en kan beter. Bij de volwassenen kan het overleg rondom het ontslag uit het ziekenhuis beter. Bij de kinderen kan de informatie die de kinderen en hun ouders krijgen beter op elkaar aansluiten. Oudere kinderen en hun ouders vinden de zorg en afspraken rondom het ontslag uit het ziekenhuis minder goed.
We waren benieuwd wat patiënten vinden van onze voorlichting over medicijnen, over hoe en waarom ze een medicijn moeten gebruiken. We kregen een dikke 9.
Corona en gevoel van veiligheid
Patiënten bleken zich meestal veilig te voelen in het UMCG. Wel voelden meer mensen dan anders zich in maart niet veilig tijdens een ziekenhuisopname. De meest patiënten hadden begrip voor de coronamaatregelen. Ook waren ze blij met de belafspraken die de gewone afspraken vervingen. Kritiek was er op het feit dat de coronamaatregelen niet overal de hele tijd werden nageleefd. Ook was voor de patiënten niet altijd duidelijk welke regels gelden.
Met de patiëntervaringsmonitor willen we de zorg verder verbeteren. De afdelingen krijgen de uitkomsten en bekijken wat die voor hen betekenen. Als de Raad van Bestuur met de afdelingen spreekt hebben ze het ook altijd over de uitkomsten van de patiëntervaringsmonitor. Zo blijft het onderwerp onder de aandacht. Daar kan uit komen dat we extra vragen aan de monitor toevoegen. Zo meten we met extra vragen hoe de patiënten onze bereikbaarheid ervaren. De afdeling Chirurgie meet met extra vragen of ze het diagnose- en behandeltraject goed met de patiënt bespreken.