Open Blik

Na de COVID-19-pandemie is één ding duidelijk geworden: om zorgprofessionals te behouden én te ondersteunen, moeten we beter begrijpen wat hun welzijn beïnvloedt. Tijdens de crisis zagen we dat vooral de emotionele belasting zwaar woog—zowel op het werk als thuis. Daarom onderzochten we welke vormen van emotionele druk zorgmedewerkers ervaren, en welke positieve energiebronnen hen juist versterken. 

In dit onderzoek richtten we ons op twee belangrijke begrippen: compassiemoeheid en compassietevredenheid. Compassiemoeheid gaat over de energie die zorgen kóst, terwijl compassievoldoening draait om de energie die zorgen óplevert. Inzicht in beiden is essentieel om duurzaam en gezond in de ouderenzorg te kunnen blijven werken. 

Tussen juli en november 2023 spraken de onderzoekers zestien zorgmedewerkers uit verschillende verpleeghuisorganisaties in Noord-Nederland. In deze semigestructureerde interviews vertelden helpenden, verzorgenden en verpleegkundigen openhartig over hun ervaringen—zowel op het werk als thuis. 

Uit deze gesprekken kwamen duidelijke patronen naar voren. 

Compassiemoeheid werd vooral omschreven als gevoelens van tekortschieten, overweldiging, frustratie of teleurstelling. 

Compassietevredenheid daarentegen werd gekoppeld aan gevoelens van waardering, vertrouwen en voldoening. 

De meeste van deze gevoelens ontstonden op cliëntniveau: in de interactie met cliënten en het contact met hun familie. Maar ook factoren op persoonlijk, team-, management- en organisatieniveau speelden een rol. 

In de thuissituatie speelden privé zorgverantwoordelijkheden, zoals de zorg voor (klein)kinderen, familieleden of vrienden, een belangrijke rol. Daarbij beïnvloedden werk en thuis elkaar voortdurend. 

Om met emotionele belasting om te gaan, gebruikten medewerkers uiteenlopende strategieën: stressverlagende activiteiten, zelfzorg, grenzen stellen en het zoeken van (professionele) hulp. 

Wat betekenen deze inzichten voor organisaties? 

Op de werkvloer is het cruciaal dat medewerkers voldoende tijd en middelen krijgen om compassievolle zorg te bieden. En hoewel zelfzorg belangrijk is, laten de bevindingen zien dat dit niet genoeg is. Effectieve ondersteuning vraagt om het helpen bij het stellen van grenzen, het prioriteren van eigen behoeften en het creëren van een cultuur waarin hulp vragen normaal is. 

Om de wetenschappelijke inzichten ook echt te vertalen naar de praktijk, hebben we daarnaast een praktijkonderzoek/stage uitgevoerd, mede mogelijk gemaakt door een impactsubsidie van Alzheimer Nederland. In dit deel van het project keken we specifiek naar de rol van HR medewerkers: hoe zij medewerkers kunnen ondersteunen, welke HR projecten worden ingezet en hoe de implementatie daarvan in de praktijk verloopt. 

Dit aanvullende perspectief helpt organisaties om de onderzoeksresultaten niet alleen te begrijpen, maar ook daadwerkelijk om te zetten in effectieve ondersteuning voor zorgprofessionals. 

Dit onderzoek laat zien hoe belangrijk het is om zowel de negatieve als de positieve kanten van zorgwerk serieus te nemen— én hoe werk en privé onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Daarom is Open Blik ontwikkeld: een gesprekstarter die werkomstandigheden in de zorg bespreekbaar maakt en concrete verbeterpunten oplevert. 

Open Blik is ontwikkeld met steun van Alzheimer Nederland

1.1 Zorgzame aard

In het contact met cliënten beschreven zorgmedewerkers in de interviews dat zij grenzen stellen door ongewenst gedrag te benoemen en hierover met de cliënt in gesprek te gaan. 

Het aangeven van grenzen werd ook als belangrijk ervaren in de samenwerking met collega's, zowel in groepsverband als in één-op-één contact.

1.2 Talentherkenning

In de interviews noemden zorgmedewerkers meerdere keren dat zij als team graag inspraak zouden willen in de selectie van medewerkers voor een opleidingsplek. Met andere woorden, dat ze graag willen aangeven of zij iemand geschikt achten voor de opleiding tot hbo-verpleegkundige (en daarmee ook geschikt voor leidinggevende taken binnen een team). 

Tijdens het praktijkonderzoek werd de suggestie gedaan om assessments te gebruiken voor een objectievere selectie van medewerkers voor een opleidingsplek.

1.4 Ontwikkelmogelijkheden

In de interviews vertelden zorgmedewerkers dat zij er energie van krijgen als ze de kans krijgen om hun zorgzame aard te uiten. De een ziet het zorgzame karakter ook al in zijn of haar jeugd en de ander is verbaasd dat hij of zij dat in zich heeft en ontdekt het in zijn of haar baan als zorgmedewerker.

1.5 Karakter & veranderingen

Voor inzicht in verschillende karakters bij verandering kun je het innovatie- en adoptiemodel van Rogers (1962)* gebruiken: 

• Innovatoren (.. staan graag vooraan bij het uitproberen van nieuwe innovaties)
• Pioniers (.. proberen graag nieuwe dingen uit, maar doen dit op basis van iets meer informatie van de innovatoren)
• Voorlopers (.. wachten eerst af tot anderen de innovatie hebben uitgeprobeerd)
• Achterlopers (.. zullen pas meegaan in een verandering of innovatie als een grote groep anderen dat eerst heeft gedaan of wanneer ze er echt niet meer omheen kunnen)
• Achterblijvers (.. houden niet van verandering en zijn sceptisch van aard of traditioneler ingesteld. Zij gaan pas over op de innovatie als deze weer de markt verlaat en omringen zich vaak met gelijkgestemden.

*Zie ook de aanvullende informatie in dit artikel en de afbeelding 'figure 1':
Alex Baumber, et al. “From Importing Innovations to Co-Producing Them: Transdisciplinary Approaches to the Development of Online Land Management Tools.” Technology Innovation Management Review, vol. 8, no. 8, 2018, pp. 16–26, https://doi.org/10.22215/timreview/1175.

1.7 Ontwikkelmogelijkheden

Tijdens het jaargesprek kunnen persoonlijke doelen besproken worden. Bij de organisatie waar het praktijkonderzoek plaatsvond wordt dit gedaan door middel van ‘waarderend onderzoek’ (Appreciative Inquiry) waarin de doelen op een positieve en persoonlijke manier kunnen worden besproken.
 
Bij het inwerken van nieuwe medewerkers is het goed om gelijk al gehoor te geven aan de verwachtingen/ambities van de medewerker. Bij de organisatie waar het praktijkonderzoek plaatsvond wordt dit gedaan door het invullen van een ‘Regieboekje’ voor de medewerker. Deze wordt overhandigd door de leidinggevende bij de kennismaking en de leidinggevende legt de verantwoordelijkheid bij de medewerker om een afspraak in te plannen binnen een aantal maanden om de voortgang te bespreken.

2.1 Wederzijdse invloed werk-thuis

De geïnterviewde zorgmedewerkers beschreven dat zij bewust momenten inbouwden om hun gedachten los te laten, bijvoorbeeld tijdens een auto- of fietsrit naar huis. Sommigen nemen extra tijd op het werk of wanneer ze thuiskomen om hun gedachten te verzetten van werk naar thuis. 

Daarnaast vertelden sommigen over lessen die zij in de loop der jaren als zorgprofessional hebben geleerd om stress te verlichten en gedachten los te laten. Ze noemden strategieën zoals het laten gaan van zorgen die buiten hun invloed liggen, feedback niet persoonlijk opvatten, en situaties in perspectief plaatsen om te voorkomen dat ze te sterk op situaties reageren. 

2.3 Mantelzorg

Uit de interviews met zorgmedewerkers blijkt dat hun professionele achtergrond soms als een nadeel werd ervaren wanneer zij zorgden voor familieleden. Dit kwam doordat zorgtaken binnen de familie vaak bij hen terechtkwamen, of omdat zij zich – vanwege hun expertise – zelf verantwoordelijk voelden om deze taken op zich te nemen. Tegelijkertijd benoemden de geïnterviewden ook de positieve kant: zij vonden het waardevol dat zij hun professionele vaardigheden konden inzetten om familieleden te ondersteunen die dat nodig hadden. 

2.4 Ouderen wonen langer thuis

Tijdens de interviews werden verschillende zorgtaken in de thuissituatie genoemd, zoals de zorg voor eigen kinderen, kleinkinderen en andere familieleden – vooral ouders. 
Wat betreft de zorg voor eigen kinderen werd dit even vaak genoemd als een positieve als een negatieve invloed op de geïnterviewde. De zorg voor kleinkinderen werd daarentegen vooral als positief ervaren. Bij de zorg voor ouders werd specifiek benoemd dat dit emotioneel zwaar kan zijn. Zoals iemand het verwoordde: 

“Maar ze moeten ook heel veel praktische dingen regelen, hè. Maar ze hebben natuurlijk ook… als je er heel veel bent, krijg je ook de dingen mee uit de relatie van je ouders. Daar moet je dan over praten, hè? Daar gaan zij over praten. Dat zijn heftige confrontaties waar je mee te maken krijgt.”

2.6 Impactvolle gebeurtenissen op het werk

Geïnterviewde zorgmedewerkers gaven aan dat het reflecteren op hun werk met anderen, zoals collega's of familieleden, hen hielp om hun ervaringen te verwerken. Ze benoemden dat het belangrijk is om dit te kunnen delen, omdat de ervaringen anders emotioneel steeds zwaarder kunnen gaan wegen. 

Tegelijkertijd beschreven sommigen ook nadelen van het thuis reflecteren, omdat dit ertoe kan leiden dat je negativiteit mee naar huis neemt en het moeilijker kan loslaten. 

2.7 Impactvolle gebeurtenissen thuis

Sommige geïnterviewde zorgmedewerkers gaven aan dat ze psychologische ondersteuning binnen hun organisatie hebben gezocht of gebruikt, om hen te helpen omgaan met burnout klachten of om hun werkplezier terug te krijgen. Anderen vertelden dat zij hiervoor externe hulp inschakelden, bijvoorbeeld een psycholoog of dat ze hiervoor gebruik maakten van externen zoals een psycholoog of praktijkondersteuner van de huisarts.

2.8 Bereikbaarheid in vrije tijd

De geïnterviewde zorgmedewerkers beschreven de volgende strategieën om hun grenzen te bewaken wanneer zij te maken kregen met de druk om openstaande diensten te vullen: 

• Bewust de tijd te nemen om te beoordelen of de verzoeken te combineren zijn met eigen verplichtingen en belastbaarheid. 
• Het creëren van afstand tijdens vakanties, bijvoorbeeld door tijdelijk de team-Whatsappgroep te verlaten. 
• In enkele gevallen werd aangegeven dat partners of andere familieleden hielpen bij het bewaken van de grenzen van de zorgmedewerker.  

3.2 Veilige cultuur

Wanneer zorgmedewerkers ervaarden dat verantwoordelijkheden met collega's gedeeld konden worden, hielp dit hen om zich minder belast te voelen en niet langer het gevoel te hebben er alleen voor te staan. Zij benadrukten dat het vragen van hulp begint bij het open communiceren van je kwetsbaarheden en de taken die je moeilijk vindt. 
In sommige organisaties krijgen medewerkers communicatietraining om hen te helpen en te stimuleren om zich op een goede manier uit te spreken.  

4.1 Band opbouwen

De waardering van cliënten naar zorgmedewerkers werd meestal verbaal geuit, bijvoorbeeld door complimenten, maar vaak ook door gedrag. De geïnterviewde zorgmedewerkers interpreteerden een glimlach of een glinstering in iemands ogen als een vorm van bevestiging. Ook gedragsverbeteringen bij cliënten als gevolg van de geleverde zorg droegen volgens hen bij aan compassietevredenheid. 

Compassietevredenheid werd omschreven als een gevoel van gewaardeerd te worden, van eigenheid en bevestiging, en dat je werk ertoe doet. 

4.3 Ondersteuning bij agressie

In het contact met cliënten beschreven de geïnterviewde zorgmedewerkers het aangeven van grenzen door het gesprek aan te gaan met de cliënt over het ongepaste gedrag. 
Quote zorgmedewerker:

“[..] ik mag graag met een cliënt ergens op terugkomen. Ik heb ook wel eens eentje gehad die. Dat was dan met een collega die iedere keer als hij kwam, werd zij gewoon gigantisch boos, waarop ik een keer bij haar ben gaan zetten. Van joh, wat is dit? Vertel. Nou ja, dan komt er inderdaad een heel verhaal uit. Maar ook als er met mij wat gebeurt en een cliënt. Er is even iets tussen ons geweest, dan ga ik gewoon naar, die dag zelf of een paar dagen later kom ik even bij die persoon zitten van joh. Kunnen we dit uitpraten? Wat is er? 
[..] en dan zeg ik van ja, wat is dit nou? Hoe kunnen we dit oplossen?”

4.4 Lastige situaties met familie van cliënt

Geïnterviewde zorgmedewerkers gaven bijvoorbeeld aan dat lastige situaties ontstonden als er verschillende verwachtingen waren over de verdeling van zorg tussen zorgmedewerkers en familie. De familie verwachtte bijvoorbeeld soms te veel van de medewerkers of er waren uiteenlopende meningen over de geleverde zorg. In deze situaties werd het gevoel van compassiemoeheid omschreven als overweldigend, beangstigend of gespannen.  

4.6 Samenwerking met familie

De geïnterviewde zorgmedewerkers gaven aan dat een duidelijke en evenwichtige verdeling van verantwoordelijkheden de samenwerking en relaties kan bevorderen tussen naasten/familie en zorgmedewerkers. Dit droeg voor hen bij aan een hogere compassietevredenheid. 

Situaties werden beschreven waarin familieleden zorgmedewerkers het gevoel gaven gewaardeerd te worden en waarin een band werd opgebouwd. Dit was met name van betekenis wanneer het opbouwen van een relatie met de cliënt zelf lastig was, bijvoorbeeld door diens (mentale) aandoening. 

Zie ook de Toolbox Familieparticipatie voor meer goede voorbeelden en hulpmiddelen wat betreft familieparticipatie.

5.2 Eigenschappen leidinggevenden

De geïnterviewde zorgmedewerkers waardeerden leidinggevenden die benaderbaar zijn, betrouwbaar in het nakomen van afspraken, medewerkers betrekken bij besluitvorming rondom cliëntenzorg en empathie tonen.  Dit hield onder meer in dat er oog is voor de persoonlijke omstandigheden van medewerkers, dat er interesse wordt getoond in hun werk en dat hun behoeften op de werkplek worden opgemerkt en erkend.  

5.6 Luisteren zonder overnemen

De tip die wordt genoemd in het praktijkonderzoek is het scholen van leidinggevenden in onder andere 1-op-1 gesprekstechnieken. Een antwoord van de leidinggevende bij het delen van een persoonlijk probleem zou kunnen zijn: “Wat fijn dat je dit met mij deelt, maar ik kan je niet helpen. Ik kan je wel doorverwijzen naar.. (bijvoorbeeld tool/ondersteuning van de organisatie).

6.4 Belemmeringen

Veel zorgmedewerkers gaven in de interviews aan dat zij goede zorg kunnen leveren wanneer zij voldoende tijd hebben om naar de cliënt te luisteren en persoonsgericht te kunnen werken. Daartegenover noemden zij een gebrek aan tijd, beperkt budget, onvoldoende faciliteiten en personeelstekorten als belangrijke oorzaken van compassiemoeheid.

6.6 Medewerker tevredenheidsonderzoek

Bij deze organisatie wordt een applicatie gebruikt voor het medewerker tevredenheidsonderzoek. Hiermee kunnen resultaten zowel op organisatieniveau als op teamniveau inzichtelijk worden. De teammanagers kunnen de informatie op teamniveau gebruiken om gerichte acties in te zetten, zoals verdiepende gesprekken of trainingen of verwijzen naar andere ondersteunende tools binnen de organisatie.