Elke werkdag zit er een team klaar om patiënten te helpen met mijnUMCG. ‘Ze kunnen ons bellen als ze hulp willen bij het aanmaken van een account, maar ook als ze hun wachtwoord zijn vergeten of in het dossier bijvoorbeeld hun onderzoeksuitslagen niet kunnen vinden’, zegt Swannette.
Ze helpen patiënten telefonisch, maar ook via een videoverbinding. ‘Soms doen we beide tegelijk’, zegt Sonja (de helpdeskmedewerker op de foto). ‘Als het iemand bijvoorbeeld niet lukt om bij de videoverbinding het geluid aan te krijgen, dan nemen we de telefoon erbij zodat we toch met elkaar kunnen praten.’
Kalmeren
Stap voor stap leggen de helpdeskmedewerkers uit hoe mijnUMCG werkt. ‘Soms raken mensen gespannen of gefrustreerd. Wij proberen ze dan te kalmeren. Dan zeggen we dat we alle tijd hebben en het niet erg is als ze niet meteen alles begrijpen’, zegt Swannette. ‘En komen we er met de patiënt niet uit, dan vragen we of ze kunnen terugbellen met iemand anders. Bijvoorbeeld met een familielid, kennis of buurman of buurvouw die digitaal wat handiger is.’
Geduldig
Samen met een helpdeskmedewerker lukt het de meeste patiënten om een account aan te maken en hun weg te vinden in mijnUMCG. ‘Patiënten reageren vaak opgelucht en zeggen: Wat fijn dat u zo geduldig was. Het geeft me veel voldoening als ze blij ophangen’, vertelt Sonja. ‘En lukt het niet, dan vragen we of de patiënt binnenkort een afspraak heeft in het UMCG. Dan kunnen we ze aan de balie helpen.’
Samen
Soms komen de helpdeskmedewerker en patiënt samen tot de conclusie dat mijnUMCG niet geschikt is. Swannette: ‘Dan geven we de patiënt het advies om te kijken of er iemand is die hij kan machtigen. En anders te bellen naar de polikliniek zodat ze er rekening meehouden dat de patiënt geen account heeft voor mijnUMCG. We zorgen er altijd voor dat iemand met een gerust hart en een goed gevoel ophangt.’
Bekijk de contactgegevens van de helpdesk